ايجاد وفاداري در مشتري مفهومي است كه در كسب و كارهاي امروزي به لحاظ اينكه مشتريان وفادار به صورت مؤلفه اصلي موفقيت سازماني در آمده اند، مورد توجه بيش از پيش قرار گرفته است.

در اين كتاب، ادبيات مربوط به ماهيت وفاداري و رويكردهاي مديريت وفاداري مورد بررسي قرار مي گيرد و دو هدف كلي دنبال مي شود. اول اينكه مباحث نظري وفاداري مشتري بيشتر مورد مطالعه قرار گيرد و دوم ، الگوهاي وفاداري مشتري مورد بررسي قرار گرفته تا عوامل اثر گذار بر وفاداري بيشتر آشكار شود.

تأكيد كتاب بر مفاهيم و الگوهاي وفاداري مشتري و شناخت متغيرهاي مناسب مؤثر بر وفاداري مشتري است. اين اثر در سه فصل تنظيم شده است. در فصل اول مفهوم، اهميت و انواع مشتري بيان شده و مواردي نظير شهرت، صدا، رضايت و ارزش دوره عمر مشتري كه در فصل هاي بعدي به طور تفصيلي تشريح شده، به طور اجمالي معرفي شده است. در فصل دوم، تمركز بيشتري روي مفاهيم وفاداري مشتري صورت گرفته است. مهمترين مطالب اين فصل شامل معرفي عوامل مؤثر بر وفاداري، انواع وفاداري و مديريت ايجاد و ارزيابي وفادار مشتري مي باشد.

و در نهايت در فصل سوم، با بررسي الگوهاي مختلف وفاداري و از جمله الگوهاي ملي رضايت مشتري، رابطه بين عوامل مؤثر بر وفاداري مشتري مشخص شده است.

مؤلف در اين اثر سعي كرده است تا با استفاده از نمودارها و الگوهاي ترسيمي، مباحث به گونه اي ملموس تر به خواننده ارائه شود و در پايان هر فصل با طرح پرسش هايي، ميزان فراگيري وي ارزيابي مي شود.

كتاب «وفاداري مشتري» به عنوان كتابي درسي و مرجع براي دانشجويان دوره هاي تكميلي و پژوهشگران در رشته هاي مديريت تأليف شده است.

مطالعه اين كتاب نه تنها به دانشجويان و پژوهشگران توصيه مي شود، بلكه مديران سازمان هايي كه موفقيت كسب و كارشان را وابسته به رفتار با مشتريان خود مي دانند نيز مي توانند از مطالب مفيد آن به نحو مؤثري بهره مند شوند.

كتاب حاضر در ۱۷۶ صفحه و به قيمت ۲ هزار تومان به چاپ رسيده است.

عنوان                                                                                                                            صفحه

مقدمه............................................................................................................................... ۸

فصل اول: كليات................................................................................................................ ۱۳

مقدمه .............................................................................................................................. ۱۳

فلسفه مشتري گرايي.......................................................................................................... ۱۳

تعريف مشتري..................................................................................................................... ۱۶

تعريف ارباب رجوع................................................................................................................. ۱۶

اهميت مشتري................................................................................................................... ۱۷

ارزش مشتري..................................................................................................................... ۱۸

انوع مشتري....................................................................................................................... ۲۰

شهرت............................................................................................................................... ۲۷

صداي مشتري..................................................................................................................... ۲۹

وجهه شركت....................................................................................................................... ۲۹

رضايت و وفاداري مشتري....................................................................................................... ۳۰

نگهداري مشتريان و ارزش دوره عمر......................................................................................... ۳۶

خلاصه............................................................................................................................... ۴۰

پرسش هاي فصل اول........................................................................................................... ۴۱

فصل دوم: وفاداري مشتري.............................................................................................. ۴۳

مقدمه............................................................................................................................... ۴۳

تعريف وفاداري در مشتري...................................................................................................... ۴۴

ارزش دوره عمر مشتري......................................................................................................... ۴۵

ارزش نام تجاري .................................................................................................................. ۵۱

مشتري وفاداري................................................................................................................... ۵۲

رفتار مشتري....................................................................................................................... ۵۷

اثر وفاداري.......................................................................................................................... ۶۶

امكان بالقوه سود كامل از رابطه با يك مشتري........................................................................... ۶۸

دسته بندي انواع وفاداري....................................................................................................... ۷۲

عوامل موثر بر وفاداري مشتري................................................................................................ ۸۴

رضايت مشتري و رابطه آن با وفاداري مشتري............................................................................ ۸۵

ساختار وفاداري................................................................................................................... ۹۲

استراتژي ها و برنامه هاي ايجاد وفاداري در مشتريان................................................................... ۱۰۲

ارزيابي برنامه هاي ايجاد وفاداري در مشتريان............................................................................ ۱۲۵

بخش بندي مشتريان............................................................................................................ ۱۲۸

ارتباط با مشتريان................................................................................................................. ۱۲۹

خلاصه............................................................................................................................... ۱۳۱

پرسش هاي فصل دوم........................................................................................................... ۱۳۱

فصل سوم: الگوهاي وفاداري............................................................................................ ۱۳۳

مقدمه............................................................................................................................... ۱۳۲

الگو وفاداري مشتري............................................................................................................. ۱۳۳

الگو براساس نگرشي و رفتاري............................................................................................... ۱۴۰

الگو براساس وجهه............................................................................................................... ۱۴۱

الگو براساس شهرت............................................................................................................. ۱۴۲

الگو براساس كيفيت............................................................................................................. ۱۴۲

الگو براساس رضيتمندي........................................................................................................ ۱۴۳

الگو براساس ارزش درك شده................................................................................................. ۱۴۳

الگو براساس ارتباطات .......................................................................................................... ۱۴۳

الگو براساس وفاداري به شركت – كاركنان................................................................................. ۱۴۴

الگوهاي ملي...................................................................................................................... ۱۴۵

شاخص رضايت مشتري آمريكا................................................................................................ ۱۴۵

شاخص رضايت مشتري در اروپا............................................................................................... ۱۵۳

شاخص ملي رضايت مشتري سوئيس..................................................................................... ۱۵۵

شاخص ملي رضايت مشتري مالزي......................................................................................... ۱۵۶

خلاصه............................................................................................................................... ۱۵۸

پرسش هاي فصل سوم......................................................................................................... ۱۵۸

منابع و مآخذ....................................................................................................................... ۱۵۹

واژه نامه............................................................................................................................. ۱۷۰